Réclamations

Qu’est-ce qu’une réclamation ?

Selon la définition officielle de l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR), une réclamation est une déclaration actant le mécontentement d'un client envers un professionnel ; une demande de service ou de prestation, une demande d'information, de clarification ou une demande d'avis n'est pas une réclamation.

Pour toute réclamation relative à la souscription, à la gestion de votre contrat ou à vos cotisations, vous pouvez nous adresser votre réclamation :

• Par voie postale à :

CGRM
à l’attention du Correspondant réclamation
377 rue du Luxembourg
59640 DUNKERQUE

• Par mail à : reclamation@cgrm.com
• Ou encore en remplissant notre formulaire de contact

Comment sera traitée votre réclamation ?

Votre situation sera étudiée avec le plus grand soin ; un accusé réception vous sera envoyé sous 48 heures et nous nous engageons à vous adresser une réponse dans un délai maximum de 2 mois.

Les réponses sont effectuées par écrit de façon claire et motivée, adaptée au cas d’espèce et argumentée ; Elles sont adressées le plus rapidement possible, dans le délai engagé et, en tout état de cause, dans les deux mois à compter de l’envoi de la première manifestation écrite du mécontentement.

De plus, CGRM veille à ce que les délais de réponse appliqués soient cohérents avec l’objet du mécontentement exprimé, en particulier lorsque celui-ci porte sur un délai d’exécution.
 

Les 3 niveaux d’escalade prévus par la règlementation :

• Étape 1 : Contacter le service de gestion

Pour toute réclamation, CGRM est le premier interlocuteur.
 

• Étape 2 : Contacter le service en charge des réclamations, par mail à reclamation@cgrm.com ou par courrier à l’adresse :

CGRM
à l’attention du Correspondant réclamation
377 rue du Luxembourg
59640 DUNKERQUE

Le service réclamation est contacté si le différend persiste, si la réponse ou solution qui a été apportée ne convient pas.
 

Pour l’étape 1 et l’étape 2 : CGRM s’engage à accuser réception dans un délai de 48 h et à répondre sous 10 jours ouvrables à compter de la réception de la réclamation. Toutefois, si une analyse plus approfondie du dossier est nécessaire et entraîne un dépassement de délai, CGRM s’engage à communiquer au réclamant le nouveau délai, qui ne doit pas dépasser deux mois (à compter de la date de réception de la réclamation).
 

• Étape 3 : Contacter le médiateur

Si vous estimez que la réponse qui vous a été apportée par notre service Réclamation n’est toujours pas satisfaisante et sans préjudice des autres voies de recours légales à votre disposition, vous pouvez saisir gratuitement le Médiateur de l’Assurance deux mois après l’envoi de votre première réclamation :

Par voie postale :
La Médiation de l’Assurance – TSA 50110 – 75441 Paris Cedex 09

Par e-mail :
le-mediateur@mediation-assurance.org

A partir du site :
https://www.mediation-assurance.org/

Le médiateur, personnalité extérieure à CGRM rend son avis en toute indépendance. Il ne peut être saisi qu’après épuisement des voies de recours amiables auprès de CGRM et avant l’ouverture de toute action en justice. Une fois l’avis du Médiateur rendu, si un désaccord persiste, le recours à une action en justice reste toujours possible. Toutes contestations éventuelles à défaut d’accord amiable sont de la compétence des tribunaux civils français.